Me revoilà en négociation avec le service clients Dell. Lors de l’achat de mon portable Latitude il y a trois ans, j’avais rencontré de très nombreux problèmes (plusieurs changements d’écran, nombreuses visites de techniciens, des dizaines de courriels et de téléphones). Cela avait passé par un changement pour une autre machine et s’était terminé un autre model plus robuste, une Workstation Precision M65 (en français dans le texte).
Récemment, mon ventilateur s’est pris pour un hélicoptère avant de mourir gentiment. J’ai donc contacté le service clients Dell en Suisse qui a pris contact avec son homologue américain (je réside actuellement en Californie) qui m’a envoyé quelqu’un deux jours après. En résumé j’ai vu un technicien d’une entreprise avec le mauvais ventilateur, puis un deuxième technicien d’une autre entreprise avec deux mauvais ventilateurs, puis le même technicien est revenu alors que j’étais absent (il avait un faux numéro de téléphone et un faux nom, qui étaient pourtant justes la fois précédente).
C’est à ce moment que je reçois un téléphone de Dell qui s’annonce par le nom de l’interlocuteur et la phrase magique « Thank you for choosing Dell » (merci d’avoir choisi Dell). Il voulait juste s’assurer que j’étais satisfait de la résolution de mon problème. Je profite donc de lui faire part du fait que je ne suis pas satisfait et que le problème n’est pas résolu et il me répond : « Thank you for choosing Dell »… puis en traduction simplifiée quelque chose comme je pense qu’un technicien reprendra alors contact avec vous ! Face à ma réaction (…), il s’est assuré qu’un rendez-vous soit pris.
Le technicien est alors revenu avec le bon ventilateur et a constaté que son collègue avait endommagé une pièce la fois précédente (j’avais déjà constaté). Deux téléphones plus tard il a pu obtenir le remplacement de cette pièce et j’attends donc une prise de rendez-vous pour le remplacement !
J’ai crû comprendre qu’une machine achetée en Europe (overseas) est troublante pour un américain, ce qui conduit à croire que le nom du model est faut, que le numéro de série est impossible, que mon nom est imprononçable et que mon numéro de téléphone change tout seul. Par contre je n’ai vraiment pas compris pourquoi on me remercie tout le temps d’avoir choisi Dell, et surtout pas lorsque je téléphone justement parce que je ne suis pas satisfait ou parce que je suis contraint de le faire pour me plaindre d’une réparation ou d’un retard. Est vraiment un choix d’avoir choisi Dell à ce moment là ?
Thank you for reading this !
Le but de ce blog n’étant pas de s’acharner sur un fournisseur ou une marque (même si les critiques peuvent être justifiées) mais d’apporter des éclairages techniques et juridiques sur des développements récents, les commentaires seront désormais fermés sur ce billet déjà ancien.