En octobre dernier je me demandais pourquoi Dell me remerciait à chaque appel de les avoir choisis. Les mois ont passé et je ne suis pas revenu sur ce sujet, non pas parce que le problème est résolu, mais plutôt par ce que le but n’est pas d’utiliser ce site pour régler des problèmes personnels.  Cette expérience, au-delà de m’épuiser, me permet de découvrir un peu mieux le fonctionnement d’un service après-vente comme celui de Dell.

Si l’on résume la situation, depuis l’automne dernier j’ai vu défiler une dizaine de techniciens, certains meilleurs que d’autres, pour procéder à différentes réparations, mais essentiellement changer une carte mère. Actuellement elle a été changée cinq fois et rien n’est résolu. Au contraire, on pourrait croire que ma machine est contrariée d’être démontée aussi souvent et commence à montrer des signes de faiblesse.

Après avoir finalement obtenu un échange de la machine (échange système) je reçois un Dell Precision M6500 reconditionné («refurbished») en remplacement du modèle M65 défectueux. Ces deux machines sont, selon de nombreux avis, de bons appareils qui rencontrent peu de problèmes en raison de leur prix élevé. (j’en doute sérieusement, sauf pour le prix). Heureux de pouvoir enfin travailler correctement, j’ai dû très vite déchanter car je n’ai pas pu faire démarrer la machine. Apparemment un problème de carte-mère selon le service technique (tiens encore un).

Des doutes sur la qualité du matériel
Cette expérience me laisse songeur :
– comment est-il possible d’avoir cinq fois de suite une pièce défectueuse (ce n’est plus un hasard) ?
– comment peut-on renvoyer un produit de remplacement qui ne démarre même pas ?
– comment expliquer que le même problème se pose sur la machine de remplacement (théoriquement la génération suivante), sachant que je ne peux avoir fait aucune fausse manipulation à ce stade ?
– qu’est-ce qu’un produit « refurbished » (le support technique qui m’a proposé cette solution ne le savait pas lui non plus, il m’a expliqué que c’est un produit pas neuf mais pas vraiment d’occasion mais dans tous les cas contrôlé par le service technique et dont on est sûr qu’il fonctionne) ?

Des doutes sur la qualité du service
Voilà pour le matériel. Sur le service client maintenant, je me pose aussi beaucoup de questions. En fait je suis (ou devrais être) plutôt bien traité car j’ai choisi une garantie supérieure (et onéreuse). Mais je ne dispose pas d’un numéro de téléphone direct pour autant. Enfin après un certain temps on m’en a donné un mais j’ai quand même eu trois intermédiaires auparavant.

Premier constat il est impossible de parler deux fois à la même personne. Après un vingtaine de téléphones (même plus probablement) je commence à avoir de l’expérience. En réalité personne ne sait qui va répondre. Les appels sont placés dans une file d’attente et personne n’a un numéro direct. Même entre eux ils ne peuvent pas se téléphoner (très agréable quand un appel est coupé, ce qui arrive toujours une fois ou l’autre tellement le réseau utilisé est mauvais), ni ne savent où se trouve la personne qui a pris le téléphone précédent (elle peut être dans un autre bureau, État ou pays).

Second constat, il y a des procédures précises (on s’excuse etc.) et des réponses types. Mais lorsque l’on n’est pas dans un cas prévu par le protocole c’est clairement l’enfer. Un même appel m’a mené auprès de cinq personnes qui m’ont chaque fois redemandé mes coordonnées, les raisons de mon appel etc.

Troisième constat il y a différentes qualités d’intervention et différents niveaux. Certains sont communiqués d’autres pas. Je suis passé du service client niveau un au service client niveau deux en raison des difficultés rencontrées (mais je n’ai pas vu de progrès).

Petit florilège
Quelques expériences étranges rencontrées ces derniers jours :
– Je demande un remboursement et mon interlocuteur ricane (alors que je viens de lui expliquer le temps perdu depuis octobre, etc.) !
– Le service client me renvoie au service technique qui me renvoie au service client qui me dit que c’est le service technique qui est compétent…
– Après avoir téléphoné une bonne dizaine de fois et avoir autant de numéros de dossiers, on me répond soudainement que la garantie n’est pas valable (elle est valable les autres) ou que mon numéro de service n’est pas valide. J’adore cela surtout quand j’appelle pour la quatrième fois le même jour et que les trois premières fois  il est valide !
– Lorsque j’annonce que l’ordinateur de remplacement ne démarre pas on me demande quel est le problème… puis plus tard avant de transférer mon appel à un autre collaborateur on me demande quel est finalement le problème principal avec mon ordinateur !
– Certaines interventions sont de la compétence exclusive d’un manageur ou d’un superviseur mais il est impossible de lui parler (existe-t-il vraiment ?).
– Les courriels mentionnent l’adresse du superviseur auquel on est invité à dire comment l’employé a travaillé. Je l’ai utilisé une fois pour me plaindre… et c’est l’employé  en question qui m’a répondu directement !

Vendredi matin, après trois heures d’appel et les trente dernières minutes passées à attendre on m’a indiqué qu’il est difficile pour le service client de joindre le service technique et que l’on me rappellera lundi matin. En attendant j’attends et j’espère… ou désespère.

Mise à jour le 1er juin 2011
Après de longs mois passés à échanger des courriels, téléphones et voir défiler des techniciens il est temps de tirer un bilan de mon expérience des produits Dell et surtout du traitement réservé aux clients (catégorie entreprise). Dell me laisse l’impression d’un service client médiocre et des réponses techniques peu professionnelles. Après 6 mois j’ai enfin obtenu une autre machine qui fonctionne mais différente de ma machine originale (plus grosse et plus lourde, avec un clavier et des programmes dans une autre langue). Pour rappel la machine défectueuse a été achetée en Suisse et est couverte par une garantie internationale valable (dont on m’avait évidemment promis à l’achat qu’elle m’assurait la même efficacité qu’en Suisse). Or aux Etats-Unis, Dell m’a indiqué que la garantie internationale ne couvrait pas les parties nationales…

Autrement dit les logiciels dans une autre langue et surtout le clavier ne sont pas couverts. J’ai beaucoup de peine à y croire mais c’est ainsi que la société procède. J’ai donc dû acheter et installer par mes soins un clavier en Suisse (et payer le port et les frais de douane). Dell m’a confirmé à plusieurs reprises que même si elle le voulait, la société n’était pas capable de faire venir un clavier suisse sur sol américain (ce que j’ai pu faire en quelques clics via un site officiel agréé Dell).

J’ai également reçu nombre d’informations contradictoires, des mauvaises pièces (les vis avaient aussi un problème, etc). Contrairement à ce qui m’avait été garanti, certaines fonctions de l’ordinateur ne sont pas compatibles avec un clavier non US. Lassé du téléphone j’ai testé le «chat» pour commander des pièces de remplacement mais cela été tout aussi mauvais: le technicien s’est tout à tout déconnecté et j’ai pu recommencer.

Dell semble plus préoccupé par son image que par les problèmes de ses clients
Dell a réagi très rapidement à un message que j’avais posté sur Twitter mais n’a pas apporté de solution réelle. En revanche, la société s’est empressée de prendre des nouvelles lorsqu’elle a cru que la situation était résolue, espérant vraisemblablement avoir un retour positif visible sur internet. Cela me donne l’impression que l’entreprise soigne plus son image que ses clients.

Le service technique m’a finalement conseillé de m’approcher du service juridique à qui j’ai écrit une lettre (pas d’adresse électronique disponible) restée sans réponse. J’ai également envoyé deux courriers à Dell Suisse, qui n’a pas plus pris la peine, ni de m’assister, ni de me répondre.

Dell sait certainement qu’en épuisant ses clients ils finiront par abandonner (les contacts téléphoniques sont tellement compliqués). Quant aux risques juridiques, la société a compris que peu de clients (même si ils sont entièrement dans leur bon droit) vont intenter individuellement un procès pour une machine à moins de 3000.-. La seule solution serait d’engager une action collective.

En conclusion, les services de Dell se sont continuellement excusés et m’ont remercié mais n’ont pas été capable de m’apporter une vraie solution, ni n’ont respecté leurs engagements ni la garantie encore valable, ni n’ont répondu à mes courriers au service juridique. Au niveaux des réseaux sociaux, Dell semble mener une veille plutôt efficace pour détecter les commentaires négatifs et la société tente d’y interagir pour améliorer son image, mais sans apporter sur le fonds de meilleures prestations que les autres services.

Merci d’avoir choisi Dell !

Le but de ce blog n’étant pas de s’acharner sur un fournisseur ou une marque (même si les critiques peuvent être justifiées) mais d’apporter des éclairages techniques et juridiques sur des développements récents, les commentaires seront désormais fermés sur ce billet déjà ancien.